כאשר לקוח שילם דרך Amazon Pay ואינו מרוצה — בגלל פריט שלא הגיע, פריט שונה ממה שתואר, או ספק שלא הגיב — הוא רשאי לפתוח Claim תחת אחריות A-to-z של Amazon. זוהי מחלוקת (dispute) שמנוהלת ישירות מול Amazon ולא מול Shopify. בעל החנות יקבל אימייל מ-Amazon עם הודעה על הפתיחה, ויש לו 7 ימים להשיב עם ראיות (אישורי משלוח, תמלילי שיחה, מדיניות החזרות) דרך Amazon Seller Central.
בחנות ישראלית שמפעילה Amazon Pay חשוב לוודא מראש שמדיניות ההחזרות והמשלוחים מנוסחת בעברית ובאנגלית, ושיש תיעוד דיגיטלי לכל משלוח — כי ראיית משלוח היא הנשק העיקרי במענה על Claim. Shopify עצמה אינה צד בהליך ולא יכולה להגיש ערעור בשמכם.