טעות נפוצה היא שלקוחות פונים ל-Shopify המחברה בשאלות על הזמנה ספציפית. Shopify היא פלטפורמה טכנית — היא לא מחזיקה את המלאי, לא אחראית על המשלוח ולא מכירה את פרטי העסקה. הגורם הנכון לפנות אליו הוא תמיד הסוחר שהפעיל את החנות. את פרטי הקשר של הסוחר אפשר למצוא בדף "צור קשר" בחנות, באימייל אישור ההזמנה, או דרך פורטל הלקוח בחנות.
בחנויות ישראליות מומלץ לסוחרים להגדיר בבירור בעמוד "צור קשר" ובאוטומציות המייל את זמני המענה ואת ערוצי הפנייה (וואטסאפ, מייל, טופס). Shopify מאפשרת לחבר אפליקציות כמו Gorgias או Tidio שמרכזות פניות ומחברות אותן לנתוני ההזמנה — כך נציג שירות רואה מיד את סטטוס ה-fulfillment, כתובת המשלוח ומספר המעקב בלי לעבור מסך.